CCaaS (Contact Center as a Service) : définition et avantages

Depuis plusieurs années, le monde de l'informatique se déplace vers le cloud. De plus en plus d'entreprises sont demandeuses en comprenant les avantages d'un tel modèle. Qu’est-ce que le CCaas et quels en sont les avantages ?

Qu'est-ce qu'un CCaaS (Contact Center as a Service) ?

Les solutions CCaaS sont devenues plus populaires ces dernières années pour plusieurs raisons. Tout d'abord, la plupart des entreprises s'éloignent du modèle de call center et optent pour des centres de contact. En effet, ils sont plus adaptés aux consommateurs de l'ère numérique, car ils prennent en charge une approche omnicanale de la communication. Deuxièmement, l'exploitation d'un centre de contact peut être complexe et coûteuse, et les solutions CCaaS permettent de supprimer une grande partie de cette complexité et de réduire les coûts.

CCaaS : définition

Un CCaaS est un logiciel de centre de contact multicanal, permettant d’augmenter l’efficacité du service client à travers une solution pour call center gérant plusieurs canaux propres à un métier. Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) utilisent un modèle de licence par abonnement pour fournir un logiciel de centre de contact basé sur le cloud. Les solutions CCaaS sont conçues pour être unifiées, robustes, évolutives et flexibles.

5 avantages des solutions CCaaS

Les entreprises qui optent pour une solution CCaaS peuvent bénéficier d'une variété d'avantages. Voici 5 avantages à utiliser une solution CCaaS :

Une expérience client plus agréable

Les consommateurs se sentent mieux vis-à-vis d'une entreprise lorsqu'ils peuvent la contacter selon leurs propres termes. Avec une solution CCaaS, les agents reçoivent des notifications via l'application et peuvent répondre à diverses demandes des clients, qu'elles proviennent du chat, de WhatsApp, d'un appel ou d'un e-mail. Cette méthode de travail plus dynamique est plus avantageuse et permet de réduire le temps de réponse. Elle permet également aux clients de choisir l'option avec laquelle ils se sentent le plus à l'aise.

Une meilleure approche pour les agents

Les solutions CCaaS ont également tendance à être plus rationnelles et efficaces. Cela signifie que le système est davantage automatisé et que l'agent est moins sollicité pour des tâches répétitives. Ils n'ont plus besoin de passer d'une application à l'autre pour effectuer leur travail et risquer de manquer quelque chose. En disposant de l'application CCaaS, les agents peuvent effectuer leur travail à partir de n'importe quel appareil, sans avoir besoin d'installer manuellement chaque logiciel de centre de contact sur un nouvel appareil avant d'être prêts à travailler.

Une réduction des coûts

Une solution CCaaS est à usage immédiat, les entreprises n’ont qu’à télécharger le logiciel pour commencer à l’utiliser. Il n'est pas nécessaire de gérer du matériel coûteux et des licences qui doivent être mises à jour régulièrement pour être efficaces. Les coûts sont transparents, et vous savez exactement ce que vous obtenez pour ce que vous payez. Avec une solution CCaaS :

• Pas besoin de remplacer le matériel et les logiciels lorsqu'ils deviennent obsolètes.
• Pas besoin de mettre à niveau le matériel et les logiciels.
• Pas de frais de licence.
• Moins de dépendance à l'égard d'une équipe de support technique dédiée.
• Des économies substantielles sur la maintenance, les logiciels, l'assistance et l'équipement.

Une solution évolutive et flexible

La possibilité d'évoluer en fonction des besoins est désormais une préoccupation majeure pour les entreprises. Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Avec une solution CCaaS, l'entreprise paie pour le service dont elle a besoin et peut l'ajuster à tout moment.

Une analyse approfondie et détaillée de données

Les solutions CCaaS facilitent la collecte et l'analyse des données clients. Ces données vous donnent des indications essentielles sur l'identité de vos clients et sur ce qui motive leurs décisions d'achat.