Complexe et coûteux. Voilà comment est perçu le monde des communications d'entreprise. Et pourtant, ce ne devrait pas être le cas. En effet, grâce aux solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS), les entreprises peuvent enfin profiter d'un moyen de communiquer et de collaborer plus simple et plus économique.
La communication est essentielle
Réfléchissez au volume brut de communications métier que les DSI doivent gérer puis multipliez ce volume par le nombre croissant de formats numériques et par les différents types d'équipement désormais utilisés. Vos collaborateurs eux-mêmes sont une cible mobile, au sens littéral du terme. Les préférences des utilisateurs évoluent sans cesse pour s'adapter à leur vie hautement mobile et ils exigent des interfaces aussi pratiques et agréables que celles de leurs applis personnelles.
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Volume VoIP versus Multiplexage temporel
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Croissance du trafic Skype
Source (Focus on growth in Skype traffic vs International phone traffic)
Augmentation du nombre de SMS
La communication d'entreprise ne se cantonne pas à la voix. L'envoi de messages texte (SMS) au travail prend de l'ampleur pour communiquer.
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Plus de 80%
des personnes utilisent des SMS pour communiquer au travail.
(eWeek) -
72%
des professionnels préfèrent les textos aux applications de messagerie.
(eWeek) -
Depuis fin 2016, 61%
des centres de contacts fournissent un service de SMS.
(Dimension Data) -
Près de 92%
des adultes américains utilisent des téléphones mobiles avec un service de SMS.
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Et 98%
des utilisateurs de smartphones envoient régulièrement des messages textes.
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Seulement 14%
des entreprises communiquent régulièrement avec leurs clients en mode texte
Si bien que la plupart des entreprises passent à côté de
contacts, incommodent les clients et manquent des opportunités. Avec des logiciels clés en main qui
permettent d'utiliser les téléphones filaires avec la messagerie texte et les numéros gratuits, il
n'a jamais été aussi facile pour les entreprises d'intégrer une messagerie texte d'entreprise.
La croissance de la messagerie texte pour l'entreprise a été explosive avec des volumes de trafic en augmentation de 300 % en 2015.
AT&T
Mais ce n'est pas tout. En effet, les DSI doivent gérer des problèmes de qualité de service (QoS) et des contraintes de gestion et de confidentialité des données qui s'appliquent à des pays ou à des continents entiers.
Le véritable objectif
Des communications unifiées efficaces fourniront des communications à la fois transparentes, fiables et économiques sur de nombreux canaux (voix, texte, vidéo, etc.) et sur différents équipements, partout où l'utilisateur en a besoin.
L'objectif premier des solutions UCaaS ?
Offrir une expérience simple à l'utilisateur tout en réalisant des économies, prenant des décisions mieux informées, rendant les opérations plus efficaces et renforçant l'engagement des clients .
Mais comment y parvenir ? Commençons par la VoIP.
Parlons VoIP
Les entreprises continuent de délaisser les systèmes de téléphonie basés sur un autocommutateur privé (PABX) au profit de solutions VoIP (Voix sur le protocole Internet). Pour quelle raison ? Les économies importantes réalisées sur le coût total de possession. L'absence d'autocommutateur physique sur site, de support et de maintenance réduit le coût mensuel des lignes téléphoniques.
Adoption des communications unifiées dans le Cloud
La VoIP n'est que l'entrée en matière. En effet, la téléphonie sur IP étant numérique et dans le Cloud, elle peut être associée à d'autres modes de communication numérique tels que la messagerie électronique ou texte, la visioconférence, etc.
Mais les entreprises mondialisées ont mis le doigt sur un point sensible qui vient contrarier cet engouement. En effet, pour les différents sites ou les collaborateurs à distance, il vous faudra peut-être signer un contrat avec un fournisseur de services différent pour chaque région. Y compris dans un même pays, vous devrez peut-être avoir un fournisseur pour la VoIP, un autre pour la vidéo et encore un autre pour les liaisons SIP, etc. Ce système de communication éparpillé est à la fois complexe à gérer et coûteux. Il peut aussi être un obstacle pour tirer pleinement parti des communications unifiées.
Système de communication éparpillé.
Prenons cette entreprise mondialisée dont le siège est implanté à Londres et qui a des représentations majeures en Amérique du Nord et à travers l'Europe. Pour son seul service de téléphonie, le bureau britannique a un contrat avec British Telecom tandis que la représentation nord-américaine s'adresse à AT&T et à Bell Canada. Quant aux agences implantées à travers l'Europe, selon les pays, elles utilisent les services d'Orange SA, de Deutsche Telecom ou de Telefonica. Le service informatique a bien essayé de fédérer les services de visioconférence sur un système Web, mais plusieurs sites d'envergure continuent d'utiliser des systèmes de téléprésence vidéo à la fois spécialisés et coûteux.
Système de communication éparpillé.
Prenons cette entreprise mondialisée dont le siège est implanté à Londres et qui a des représentations majeures en Amérique du Nord et à travers l'Europe. Pour son seul service de téléphonie, le bureau britannique a un contrat avec British Telecom tandis que la représentation nord-américaine s'adresse à AT&T et à Bell Canada. Quant aux agences implantées à travers l'Europe, selon les pays, elles utilisent les services d'Orange SA, de Deutsche Telecom ou de Telefonica. Le service informatique a bien essayé de fédérer les services de visioconférence sur un système Web, mais plusieurs sites d'envergure continuent d'utiliser des systèmes de téléprésence vidéo à la fois spécialisés et coûteux.
Les communications unifiées en un mot
Et si vous n'aviez besoin que d'un seul service pour vous fournir des communications complètes et globales ? Les promesses d'une technologie VoIP peu onéreuse associées à d'autres communications numériques telles que la messagerie, la vidéo et les conférences, permettent d'étendre ces dernières à travers toute l'entreprise. C'est précisément la mission des communications unifiées dans le Cloud fournies en tant que service. Les communications unifiées dans le Cloud s'appuient sur l'infrastructure globale de data centers d'un fournisseur de services connectés à Internet.
Pour le DSI, cela signifie aucun investissement initial en capital et des économies d'échelle pour réduire les coûts opérateur unitaires (pour chaque téléphone).
Les nombreux data centers du fournisseur peuvent évoluer à la demande avec une redondance intégrée qui garantit la continuité de l'activité de l'entreprise. Les services peuvent être rapides (faible latence), fiables et, dans de nombreux cas, bien plus sécurisés que les systèmes éparpillés qu'ils remplacent.
En traitant avec un seul fournisseur, le DSI gère un processus de facturation simple et fédéré pour les différentes régions et les différents services. Un seul fournisseur en tant qu'opérateur global pour toutes les communications : voix, texte, vidéo, etc. Comment faire aussi simple ?
Communications unifiées globales
Les plateformes Cloud globales ont déjà transformé certains marchés, par exemple AirBnB pour l'hôtellerie, Uber pour les transports ou encore Amazon Web Services pour le stockage de données. Mais quid des communications d'entreprise ?
Grâce aux communications dans le Cloud, la gestion de différents plans et modes de facturation pour les différentes représentations fait place à des tarifs réduits et à un processus de gestion consolidé et grandement simplifié. Ainsi, il est possible d'ajouter plus facilement des services de communication tels que la discussion et la vidéo, qui sont au cœur des centres de contact clients, au moyen d'une infrastructure IP globale et prête à l'emploi.
Des avantages multiples
Lors d'une présentation sur la transformation numérique à l'occasion du Forum économique mondial de Davos, Meg Whitman de Hewlett Packard Enterprise (HPE) a estimé que « l'avenir passera par la vitesse », ce qu'a confirmé Marc Benioff de Salesforce en ajoutant que « la vitesse est la nouvelle devise du monde des affaires. » Les solutions UCaaS offrent des économies immédiates en réduisant les investissements en capital et les dépenses d'exploitation inutiles.
Les communications UCaaS garantissent également rapidité et souplesse.
- • Plus de souplesse pour étendre les communications plus vite vers de nouveaux sites et collaborateurs ;
- • Des mises à niveau logicielles des services existants à travers toute l'entreprise et plus rapidement ;
- • Une adoption plus facile des nouvelles technologies de communication sur IP (voir graphique ci-dessous).
Grâce aux communications UCaaS, l'équipe informatique peut consacrer les précieuses ressources de l'entreprise à des entités spécifiques afin que ces dernières atteignent leurs objectifs métiers. L'IT peut aussi s'aligner plus vite et mieux sur ces entités spécifiques et jouer un rôle plus important dans la transformation digitale de l'entreprise.
Une plateforme globale fournira aussi une visibilité en temps réel sur les communications de l'entreprise. Grâce aux canaux numériques, les administrateurs IT peuvent collecter des données sur l'utilisation réelle et le contexte des communications multicanal. Ces informations peuvent être exploitées par les centres de contacts et les différentes représentations de l'entreprise pour optimiser les workflows, la collaboration entre les employés et l'engagement des clients.
Nombre moyen de messages mobiles par mois et par personne : de 2008 à 2013
Source (WhatsApp overtakes text messages)
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Le vrai risque
Mais n'oublions pas les utilisateurs car les collaborateurs continuent d'amener leurs propres équipements au travail. En fait, selon une enquête d'envergure mondiale réalisée par la division Executive Programs de Gartner, Inc. auprès des DSI, plus de la moitié des employeurs demandent actuellement à leurs collaborateurs d'amener leurs propres équipements au travail. Les DSI espèrent au passage que la maîtrise des outils utilisés dans leur vie privée profitera à leur productivité au travail.
Le risque réel de tout investissement dans les communications unifiées est qu'il ne parvienne pas à répondre à ces attentes et que cela crée un obstacle à son adoption plus massive par les collaborateurs de l'entreprise.
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(Cassinfo) https://www.cassinfo.com/en/Telecom-Expense-Management/Manage-Mobility/BYOD/BYOD-Statistics.aspx
Évolution des communications UCaaS
Pour optimiser l'adoption des communications UCaaS par les utilisateurs, il est notamment impératif de leur fournir une expérience à la fois homogène et identique à celle qu'ils ont en tant que consommateurs. Pour l'entreprise, cela veut dire :
- • Une interface utilisateur unique pour toutes les applications faisant partie d'une solution de communications unifiées. Cela peut comprendre d'autres applications de collaboration ;
- • La possibilité de personnaliser l'interface utilisateur pour adapter l'expérience de chacun à son mode de travail préféré ;
- • Un accès à tous les équipements préférés de l'utilisateur, que ce soient ceux en mode BYOD ou fournis par l'employeur ;
- • La possibilité de localiser par exemple la langue ainsi que certaines fonctions comme l'assistance-annuaire ;
- • Une connectivité transparente pour l'utilisateur, que ce soit au bureau, avec un mobile ou en mode wi-fi ou haut débit ;
- • Une synchronisation en temps réel entre le poste de travail, l'ordinateur portable, le smartphone et autres équipements de type tablette.
C'est peut-être beaucoup demander car il n'est pas évident de garantir une expérience utilisateur homogène, personnalisée et synchronisée sur les équipements préférés, le tout en temps réel et sans oublier de créer une interface facile à utiliser.
Une expérience des communications globales en phase avec celle qu'ont les utilisateurs dans leur vie privée optimise l'adoption de ces communications. Et une adoption à grande échelle est essentielle pour tirer parti des avantages d'une véritable collaboration d'entreprise.
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Voix Multiplexage
temporel sur PBX -
Messagerie unifiée
Voix et texte -
VoIP & communications unifiées dans le cloud
Voix, texte, vidéo, analyses -
Expérience utilisateur globale -
alignée sur les technologies utilisées en dehors du travail -
Collaboration
Processus CEBP, applications sociales
UCaaS et collaboration
Une véritable collaboration implique que les employés puissent échanger informations et idées de manière globale, aisée et productive. Vous devez impérativement éviter de fournir à vos collaborateurs des outils de communication compliqués à utiliser. Une solution de communication à la fois simple d’utilisation et largement adoptée offre un environnement propice à une collaboration efficace. Cela exige aussi une certaine souplesse. Les plateformes de communication unifiées avec des API ouvertes et des connecteurs peuvent intégrer rapidement des technologies de collaboration innovantes à mesure qu'elles émergent et s'adapter à la façon dont les collaborateurs souhaitent travailler ensemble dans l'entreprise.
Et c'est désormais essentiel. En effet, une récente étude indique que jusqu'à un tiers des sessions de collaboration au travail qui offrent de la valeur ajoutée sont fournies par seulement 3 à 5 % des collaborateurs. Et si ces chiffres concernaient non plus 3 ou 5 % mais 10, 20 voire 50 % de vos collaborateurs grâce à des communications simplifiées ?
Une véritable collaboration métier permet d'accroître la productivité, d'améliorer le service à la clientèle et donc de générer davantage de ventes, de commercialiser plus vite de meilleurs produits et d'impliquer vos collaborateurs. Profiter de tous ces avantages sera beaucoup plus simple à l'aide d'une solution UCaaS globale fournissant une expérience utilisateur supérieure.
From “Why Enterprise Social Collaboration Means Business”, Information week article, 2013
Les utilisateurs ouvriront la marche
Qui aurait pu imaginer les applications Facebook pour l'entreprise ? Ou encore l'adoption rapide de Dropbox par les entreprises ? Les outils et les processus que vos collaborateurs utilisent pour travailler vont continuer d'évoluer. Ce sont donc bien les utilisateurs qui ouvrent la marche en matière de communication et de collaboration, et non pas les dirigeants de l’entreprise.