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Tirer pleinement parti des communications cloud pour la continuité des activités

02/12/2021 par Irwin Lazar

Note de la rédaction : Au cours des dernières semaines, Fuze a organisé cinq événements à travers les États-Unis et l'Europe dans le cadre de notre initiative inaugurale intitulée "Leader Series". Ces événements ont eu lieu à Chicago, New York City, Houston, Londres et Paris. Les événements ont permis aux participants de vivre des expériences uniques, allant de l'entraînement à la batte sur le terrain des Chicago Cubs à une performance d'improvisation à New York, en passant par une leçon de graffiti à Londres. Irwin Lazar, président et analyste principal chez Metrigy, a été l'orateur principal des événements américains et a discuté des principales menaces actuelles pour la continuité des activités - ainsi que de la manière d'identifier le bon partenaire pour la transformation numérique. Tom Cheesewright, , futurologue appliqué, s'est exprimé sur le même sujet lors de notre événement de Londres, et Fabrice Frossard, consultant en marketing digital et de contenu, s'est exprimé lors de l'événement de Paris. Merci à tous ceux qui ont contribué au succès de ces événements !

 

La pandémie de COVID-19 a mis à l'épreuve les plans de continuité des activités comme jamais auparavant, étant donné que les employés sont passés du bureau à la maison. Cela a conduit à une augmentation rapide de l'adoption d'applications de collaboration et de communication basées sur le cloud computing, notamment la vidéoconférence et la messagerie, pour permettre l'engagement des travailleurs dispersés. À l'avenir, les organisations performantes devront dépasser les simples applications ponctuelles pour exploiter la possibilité d'intégrer des flux de travail et des services de collaboration.

 

L'état actuel du monde du travail

Selon la dernière étude de Metrigy sur les communications unifiées, publiée en septembre 2021, seulement 21 % des entreprises ont fait revenir à temps plein tous leurs employés au bureau. Les autres offrent aux employés le choix du lieu de travail (24 %), n'obligent que certaines personnes à revenir au bureau en fonction de leur rôle (38 %) ou exigent le travail à distance (15 %). Cette nouvelle réalité du travail hybride a de profondes répercussions sur la planification de la continuité des activités. Les entreprises ne peuvent pas se contenter d'assurer la continuité des opérations pour leurs datacenters et leurs employés sur place, elles doivent également assurer la continuité pour les employés à distance, souvent dans le monde entier et en dehors des principales régions opérationnelles.

 

Le passage au travail hybride modifie rapidement la façon dont les entreprises exploitent les applications de communication. Selon l'étude mondiale Workplace Collaboration : 2021-22 réalisée par Metrigy auprès de 476 organisations, 47 % d'entre elles utilisent désormais les communications unifiées en tant que service (UCaaS) pour leurs besoins en matière d'appels, de réunions et de messagerie, contre seulement 19 % avant la pandémie. En outre, sur les 29 % qui exploitent encore des plates-formes d'appel sur site, un quart prévoit de passer aux services de communications unifiées d'ici à la fin de 2021, et 14 % évaluent actuellement cette migration. Il est clair que nous sommes passés à un paradigme de communication d'entreprise basé sur le cloud.

 

Le lieu de travail étant désormais distribué, et les communications cloud étant le principal moyen de communication et de collaboration entre les employés et avec les partenaires et les clients, les stratégies de continuité des activités doivent évoluer pour assurer la pérennité des opérations à la lumière d'une nouvelle série de menaces, notamment :

  • Les intempéries, les incendies et autres catastrophes naturelles qui peuvent toucher les travailleurs à distance ainsi que les bureaux
  • Les menaces croissantes pour la sécurité, notamment les ransomwares et les attaques d'États-nations qui perturbent les opérations commerciales
  • La migration des employés, car ils ne sont plus liés à leur bureau et sont libres de vivre et de travailler de pratiquement n'importe où.

 

Cinq façons dont les communications cloud permettent de planifier la continuité des activités

Pour répondre aux besoins de continuité des activités, les acheteurs de communications cloud doivent évaluer les solutions concurrentes afin de déterminer les architectures, les fonctionnalités et la sécurité. Les principaux sujets de préoccupation sont les suivants :

  1. Garantir un accès hautement disponible aux applications, géographiquement dispersées dans des centres de données mondiaux. Les acheteurs doivent examiner l'architecture de leur fournisseur pour s'assurer qu'elle offre une fiabilité robuste dans toutes les zones opérationnelles et que le fournisseur a démontré sa capacité à maintenir la connectivité des clients en cas de pannes locales ou régionales importantes.
  2. Assurer la sécurité des applications et des données grâce au cryptage, au contrôle d'accès, à la gouvernance et à l'application des politiques. Les fournisseurs de services cloud doivent proposer des options de sécurité granulaires, basées sur les rôles, permettant un accès sans risque aux applications et aux services. Idéalement, cela inclut la prise en charge de l'authentification unique et le cryptage de bout en bout des données des clients.
  3. Mise en place de capacités de collaboration avancées pour permettre une réponse coordonnée. Les plateformes de communication cloud, qui intègrent les appels, les réunions et la messagerie, peuvent également servir de base à une réponse coordonnée aux incidents, en permettant aux responsables informatiques et commerciaux de collaborer facilement en cas de rupture de continuité.
  4. Permettre la souplesse nécessaire pour prendre en charge les capacités sur site en cas de besoin (par exemple, connectivité RTC locale, capacité de survie). Les fournisseurs de communications cloud doivent proposer des options de fiabilité comprenant divers chemins de réseau, des performances d'application optimisées et la possibilité pour les appels d'atteindre une passerelle RTC locale en cas de perte de connectivité avec le fournisseur cloud, en particulier pour les appels destinés aux centres de réception des services d'urgence.
  5. Permettre aux employés de travailler de n'importe où, sans dépendre des applications hébergées dans les datacenters de l'entreprise ou de l'accès au réseau de l'entreprise. Les communications cloud peuvent également contribuer à la planification de la continuité des activités en offrant une redondance dans la manière dont les employés décentralisés peuvent accéder aux applications de communication. Le modèle cloud ne dépend pas de l'utilisation d'un VPN pour se connecter au réseau de l'entreprise. Elle ne repose pas sur des applications déployées dans un seul datacenter ou sans redondance géographique. Toutefois, les plans de continuité efficaces prévoient que les employés au bureau disposent de plusieurs solutions de secours pour atteindre les fournisseurs de services cloud en cas de défaillance d'un point de connectivité Internet.

 

Besoins de l'acheteur

Choisir le bon fournisseur de communications cloud ne signifie pas seulement garantir l'accès à des applications fiables, mais aussi l'accès à des capacités qui permettent aux applications de communications de prendre en charge les flux de travail et d'offrir une expérience supérieure aux employés. Les principales conditions requises sont les suivantes :

 

Des applications intégrées, notamment pour les appels, les réunions, la messagerie et le centre de contact, qui permettent un accès et un déplacement transparents entre les différentes modalités de communication, et qui permettent aux agents du service clientèle de faire appel facilement à l'expertise du back-office si nécessaire pour répondre aux besoins des clients.

 

L'intégration par le biais d'API ou d'un logiciel standard pour permettre des flux de communication axés sur les processus, ce qui permet aux individus, aux groupes de travail et à l'organisation dans son ensemble de créer facilement des flux de communication pour des scénarios tels que la gestion des ventes, le service d'assistance interne, l'accueil des employés et des clients et la gestion opérationnelle quotidienne de l'entreprise.

 

Fiabilité, sécurité, performance pour répondre aux besoins des employés et de l'entreprise en matière d'expériences de communication de haute qualité à travers les interfaces voix, vidéo et messagerie, au bureau ou sur les appareils mobiles, indépendamment de l'emplacement de l'employé.

 

Conclusions et recommandations

Les communications cloud font partie intégrante de la prise en charge du personnel hybride d'aujourd'hui et de demain. Pour choisir le bon partenaire de communication cloud, il faut procéder à une évaluation minutieuse de sa capacité à fournir des services fiables et sécurisés sur tous les sites d'exploitation et à répondre aux besoins de continuité des activités. Les communications cloud offrent non seulement des services diversifiés, mais aussi des fonctionnalités telles que la messagerie intégrée, la voix et la vidéo, qui permettent de répondre aux incidents liés à la continuité des activités. Tenez également compte de la disponibilité des API pour permettre la création de flux de travail axés sur les communications, tant pour les cas d'utilisation internes que pour ceux qui sont en contact avec la clientèle.

Irwin Lazar
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