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Service client : comment réduire les coûts ?

16/03/2022 par Fuze

Un service client se doit d’être simple, rapide et efficace pour offrir une bonne expérience client.

Comment réduire les coûts de son service client ?

Pour fidéliser ses clients et en acquérir de nouveaux, il faut un service client de qualité. Les entreprises qui fournissent un bon service client ont un meilleur taux de rétention client et enregistrent une meilleure valeur moyenne par commande.

 

Mais comment devenir ou rester un service client efficace tout en réduisant ses coûts ?

4 conseils pour minimiser les dépenses de son service client

Chaque entreprise a son service client et tous sont différents. Mais certaines mesures s’appliquent à chacun pour minimiser ses dépenses, tout en continuant d’améliorer son efficacité. Quels changements opérer, que faut-il mettre en place ou supprimer ?

 

Voici 4 conseils pour vous aider.

 

1. Mettre en place une communication omnicanale centralisée

Une approche omnicanale offre le choix à vos clients. Ils peuvent vous contacter par téléphone, par e-mails ou par tchat, par exemple. Une communication omnicanale optimise votre expérience client. Les entreprises utilisant l’omnicanal ont en moyenne un taux de rétention client de 89 %.

 

Pour simplifier le travail de vos agents, qui doivent donc gérer plusieurs applications pour plusieurs communications, il est fortement recommandé de centraliser toutes ses communications. Ainsi, depuis une seule et même interface, vos agents peuvent accéder à toutes les conversations clients, depuis n’importe quelle application. Mais également communiquer et travailler en équipe grâce notamment à la messagerie d’équipe et à la visioconférence. Avec une communication omnicanale centralisée pour votre centre de contact, vous réalisez de belles économies. Sur les applications à acheter puis gérer, mais également sur la formation de vos agents à chaque outil.

 

2. Proposer des options en libre-service

Une foire aux questions, une base de connaissances, un lexique, des schémas… Mettez en place des solutions qui permettent à vos clients de trouver simplement les réponses à leurs questions.

 

Beaucoup de clients préfèrent se débrouiller seuls plutôt que de contacter un service client. De plus, cela vous permet de réduire le nombre de demandes d’assistance et d’améliorer l’expérience client en réduisant le temps d’attente. Vous économiserez également sur la longueur, puisqu’avec moins de demandes, vous aurez besoin de moins d’agents.

 

3. Former continuellement ses agents

Lorsque le libre-service ne suffit pas, il faut des agents compétents et efficaces pour répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible. Pour 33 % des clients, s’adresser à un agent compétent est l’aspect le plus important d’un service client. Les agents ont donc besoin de connaissances techniques, mais également de maîtriser sur le bout des doigts vos produits et services. Il est donc important de les former continuellement pour mettre à jour leurs connaissances. En plus de ces compétences, les agents doivent posséder des qualités relationnelles humaines : écoute, empathie, optimisme… Toutes ces qualités améliorent la confiance et la relation client.

 

Pour gagner encore plus de temps et donc d’argent, il est important que chaque client soit directement mis en relation avec l’agent le plus compétent pour son problème. Pour cela, il faut utiliser un système de routage, une application CTI.

 

4. Prendre en compte les avis clients

Toujours se remettre en question et chercher à s’améliorer est le meilleur moyen d’optimiser son service client. Qui de mieux placé pour améliorer vos relations client, que vos clients eux-mêmes ?

 

Tirez profit de vos interactions avec vos clients. Demandez à vos agents des suggestions, de noter les demandes récurrentes des consommateurs. Mettez en place des questionnaires d’avis clients. Améliorer les points négatifs de son service client, c’est réaliser des économies.

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