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Centre de contact : comment développer le télétravail ?

11/01/2022 par Fuze

Le télétravail a été généralisé par la pandémie mondiale de la Covid. Depuis, certaines entreprises ont choisi de conserver à temps partiel ou total ce mode de travail à distance.

Comment développer le télétravail pour votre centre de contact ?

Pour les entreprises, comme pour les salariés, le télétravail comporte plusieurs avantages. Selon plusieurs études, ce mode de travail à distance permettrait même d’augmenter la productivité des salariés. Le télétravail permet aux employés d’éviter le stress et la perte de temps lié au transport pour se rendre au travail. C’est aussi l’occasion de gagner en autonomie et de pouvoir se concentrer à 100 % sur ses missions sans être dérangé au bureau. 

 

Pour un centre de contact, le télétravail est assez récent, mais avec une stratégie adaptée et les bons outils, cette pratique est tout à fait applicable et comporte même de nombreux avantages. Mais comment développer le télétravail pour un centre de contact ?

 

S’équiper d’une solution cloud

Si votre centre de contact est équipé d’une solution cloud, développer le télétravail sera simple et rapide. En effet, avec une solution cloud, pas besoin d’une multitude de matériels, un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette et une connexion Internet suffisent.

 

L’avantage, c’est qu’une solution cloud ne change pas entre le bureau et le télétravail. Les salariés seront à même de traiter l’ensemble de leurs missions de la même manière (chat, e-mails, appels téléphoniques, dossier client…) et d’interagir avec les équipes de façon digitale.

 

Fournir le matériel nécessaire à ses salariés

Avec une solution cloud, les besoins matériels de vos agents sont minimes. Il suffit d’un ordinateur et d’un accès au logiciel. En revanche, pour un travail plus efficace, il faut penser aux besoins supplémentaires, comme un casque, un deuxième écran de travail, une chaise de bureau ergonomique…

 

Pour les superviseurs, pensez à leur donner les outils dont ils auront besoin pour gérer leurs équipes et leurs performances. En effet, les superviseurs ont besoin de pouvoir consulter les données sur leurs équipes et sur la satisfaction client notamment. Cela leur permet de manager au mieux et de proposer des objectifs atteignables à leurs équipes afin de suivre une progression.

 

Instaurer une structure dans le télétravail

Pour faire du télétravail un succès, il faut instaurer une structure aux équipes afin qu’elles puissent être effectives. Pour cela, il est important de mettre en place un environnement de travail afin de conserver un cadre professionnel. Premièrement, vos agents doivent disposer d’un espace de travail adapté, avec un accès Internet fiable. 

 

Deuxièmement, même si le télétravail permet des horaires de travail flexibles, il est primordial de conserver des tranches d’heures de disponibilités, surtout pour un centre de contact. Si par exemple, vos appels sont plus fréquents de 11h à 13h puis de 15h à 17h, vos employés doivent être disponibles à ces horaires. Ensuite, pour que chacun sache ce qu’il a à faire à chaque instant, il est essentiel de fixer des objectifs clairs. Pensez également à favoriser les communications internes, pour fluidifier le travail d’équipe et pour que chacun puisse trouver des réponses en cas de problèmes.

 

Conserver une cohésion d’équipe

En télétravail, les pauses déjeuners entre collègues ou les rencontres à la machine à café n’existent plus. Il est néanmoins important de maintenir une cohésion d’équipe, même à distance, pour le bien-être des employés. 

 

Dans un centre de contact, les salariés ne travaillent pas nécessairement en équipe. Et pourtant, il est important de se sentir inclus dans un groupe et de faire partie intégrante d’une entreprise. Pour conserver cette cohésion d’équipe et développer la culture de l’entreprise, n’hésitez pas à organiser des événements en vision conférence (réunion, pause café, célébration pour un objectif atteint…). Vous pouvez aussi organiser un événement physique une fois de temps en temps, pour que chacun puisse se rencontrer en personne et pour conserver le lien social.

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