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Superviseur centre d'appel : Quel est son rôle ?

10/05/2022 par Fuze

Les centres d’appel sont en constante évolution. Dans une entreprise, ce sont les téléconseillers, boostés par les superviseurs, qui permettent la rentabilité de celle-ci. Quel est le rôle d’un superviseur de centre d’appel ? 

Quel est le rôle d'un superviseur de centre d'appel ?

Un superviseur de centre d’appel guide et accompagne une équipe de téléconseillers. Le nombre qui compose l’équipe dépend généralement de la taille de l’entreprise, même s’il est globalement compris entre une dizaine et une vingtaine de téléconseillers.

Le superviseur de centre d’appel, aussi appelé SCA, suit donc au quotidien ses équipes et les motive pour qu’ils atteignent leurs objectifs. Le poste de superviseur de centre d’appel est une possibilité d’évolution pour les téléconseillers. Grâce à leur expérience dans un centre de contact, les téléconseillers les plus performants peuvent prétendre à ce poste. 

Le rôle du superviseur de centre d’appel

Les missions du superviseur de centre d’appel sont nombreuses et son périmètre d’action est large. Pour ces raisons, il a plusieurs rôles indispensables à jouer au sein de l’entreprise. 

 

Organisateur

Le superviseur de centre d’appel organise les journées des téléconseillers. Scripts, décisions, interactions… Il s’occupe également de mettre à jour la base de données des utilisateurs et clients afin que leur travail soit organisé et productif. En cas de problème rencontré avec un client ou prospect, le téléconseiller vient s’adresser au superviseur de centre d’appel et c’est à lui de régler les soucis de travail.

 

Manager

Un superviseur de centre d’appel est avant tout un manager. Il doit mesurer la performance d'un centre d'appel. Pour cela, il inspecte le travail des téléconseillers, délègue les missions, note les performances et objectifs à venir de chacun. C’est lui qui fait le lien entre les téléconseillers et la direction, pour les conditions de travail, les objectifs à atteindre, les primes… C’est également le superviseur de centre d’appel qui relaie les retours et remarques clients auprès de ses supérieurs. Une étape cruciale pour la mise en place des futures stratégies commerciales de l’entreprise.

 

Motivateur

Le SCA accompagne ses équipes. C’est lui qui les entraîne lorsqu’ils arrivent, qui les motive pour atteindre leurs objectifs et qui leur fixe les prochains. Conserver une motivation au sein d’une équipe de téléconseillers est primordial. C’est eux qui sont la voix de l’entreprise auprès des clients et prospects et qui génèrent la rentabilité de l’entreprise. Ils font un travail répétitif, stressant et parfois difficile moralement face aux réclamations et plaintes des clients. Il est donc impératif pour le superviseur de centre d’appel d’optimiser le confort de travail de ses téléconseillers, de les valoriser et de les intégrer comme il se doit à l’équipe.

 

Médiateur

Le superviseur de centre d’appel a un rôle de médiateur en cas de conflits entre téléconseillers. Il maintient l’ordre et la productivité des équipes tout en essayant de conserver une ambiance de travail agréable et une bonne entente entre ses équipes. Son rôle est de tirer parti des qualités de chacun et d’améliorer le développement et la cohésion d’équipe. 

Les compétences et qualités du superviseur de centre d'appels

Pour être un bon superviseur de centre d’appel, il faut posséder un certain nombre de compétences et de qualités humaines. Des compétences managériales et commerciales, évidemment. Mais également d’autres capacités essentielles :

  • Adaptation
  • Organisation
  • Rigueur
  • Leadership
  • Résistance à la pression
  • Communication
  • Aisance relationnelle
  • Sens de l’écoute
  • Empathie
  • Maîtrise d’outils informatiques
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